Активні продажі – це спосіб комунікації з потенційними клієнтами, при якому ініціатива діалогу належить продавцю, а не покупцю.
Мета менеджера: знайти клієнта, інформувати його про продукт або послугу, переконати в необхідності його купити.
Такий тип продажів особливо ефективний для нових продуктів, про які потенційні покупці можуть не знати.
Приклад інструментів і методів активних продажів:
- Телемаркетинг (холодні дзвінки)
- Email-розсилки
- Промоакції
- Прямі продажі на торговій точці тощо.
Чим активні продажі відрізняються від пасивних?
Якщо клієнт сам виходить на зв’язок, наприклад, залишає заявку, дзвонить або приходить особисто, то це пасивні продажі. Потенційний покупець вже знає, чого він хоче, і для прийняття остаточного рішення про купівлю йому, як правило, достатньо однієї консультації.
Немає нічого простішого, ніж продати товар людині, яка прийшла із запитом його купити.
Головна ж складність активних продажів полягає в тому, щоб переконати людей в тому, що їм потрібен товар або послуга, про які вони раніше не чули або до яких не проявляли інтерес.
Активні продажі в b2b та b2c сегментах
На ринку b2c використовуються обидва методи – активні та пасивні продажі.
Класичний приклад активних продажів: ви приходите в магазин одягу, одразу або через деякий час підходить консультант і запитує про те, чи може чимось допомогти, або розповідає про діючі знижки та пропозиції.
Наочний приклад пасивних продажів в b2c – продуктові супермаркети. Клієнт самостійно робить вибір тієї продукції, яка йому необхідна або подобається, він не потребує допомоги фахівця.
У b2b сегменті все складніше. Для початку нагадаємо, що в b2b угоди здійснюються між двома компаніями, тобто один бізнес продає товар або послугу іншому.
В даному випадку особливість полягає в тому, що у більшості потенційних клієнтів вже є компанії-постачальники, з якими сформувалися довірчі взаємини з налагодженими і звичними схемами роботи. Щоб здійснити угоду, представника компанії потрібно переконати в тому, що ваша пропозиція перевершує вже наявну.
При цьому спілкуватися доводиться переважно з топовими співробітниками і першими особами, відповідно, підходити до процесу потрібно дуже впевнено і зі знанням справи.
Активні продажі в b2b реалізуються в першу чергу по телефону, через холодні дзвінки.
Як використовувати активні продажі?
Згідно з дослідженням Harvard Business Review (HBR), організаціям зі стандартизованим процесом продажів вдається збільшити дохід на 28% в порівнянні з тими, хто діє хаотично.
Активні продажі складаються з наступних кроків:
Встановлення контакту
У кожного з нас є тільки один шанс, щоб справити перше враження! Їм потрібно скористатися.
Почати діалог можна різними способами, в залежності від сфери бізнесу і сегмента потенційних клієнтів. Це може бути дзвінок, лист на електронну пошту, СМС, соцмережі тощо.
Пошук потреб, визначення болів
На даному етапі в першу чергу необхідно кваліфікувати потенційних клієнтів і переконатися, що вони підходять компанії.
Потім під час телефонного дзвінка, особистої зустрічі або спілкування по електронній пошті важливо ставити запитання про компанію, внутрішні процеси, виникаючі складнощі. Це допомагає сформувати більш детальну інформацію про конкретні вимоги, які потенційний замовник буде пред’являти до продукту або послуги, а також персоналізувати комерційну пропозицію в подальшому.
Також варто переконатися, що комунікація ведеться з особою, яка приймає рішення (ОПР), щоб уникнути додаткових витрат часу на узгодження і затвердження пропозиції.
Презентація товару / послуги та їх можливостей
Саме час продемонструвати наскільки товар або послуга задовольняють потреби потенційного клієнта. Будьте уважні до його болів, бажань і потреб. Не продавайте клієнту машину як засіб пересування, якщо він хоче купити її для підтримки статусу.
Виходячи з отриманої раніше інформації про проблеми, амбіції і бюджет компанії, необхідно зробити пропозицію максимально актуальною, цільовою та персоналізованою.
Глобально необхідно відповісти на два найважливіших питання:
- Чим ви кращі за конкурентів?
- Як ваш продукт / послуга може підвищити цінність конкретного клієнта? Дайте зрозуміти яким чином і в яких сферах ваш продукт заощадить гроші або час, і як це вплине на дохід.
Робота із запереченнями
Якщо менеджер з продажів у відповідь на пропозицію чує «Так, але …», саме час позбавити клієнта від решти сумнівів. Якщо уважно їх вислухати, можна зрозуміти які існують страхи і побоювання та усунути заперечення.
Завершення угоди
Як тільки потенційний клієнт погодиться з умовами комерційної пропозиції, можна приступати до обговорення остаточних умов і офіційно закривати операцію. Успішним завершенням можна вважати підписання договору, контракту або грошовий переказ на рахунок вашої компанії.
Отримання зворотного зв’язку
Після отримання грошей угода не завершується. Для формування лояльності важливо підтримувати контакт з замовниками, отримувати відгуки та удосконалювати сервіс.
Управління активними продажами в Бітрікс24
Якщо компанія взаємодіє з клієнтами через інтернет, то використання CRM-системи здатне підвищити ефективність продажів і збільшити їх кількість. За допомогою програмного забезпечення можна зібрати інформацію про покупців і продажі, відстежувати дії менеджерів і аналізувати ефективність роботи.
- Автоматизація дозволяє управляти лідами, сегментувати їх і вести комунікацію. Всі звернення покупців з різних джерел відображаються в єдиній системі, що значно спрощує процес спілкування.
- Спрощується звітність, залишається більше часу для ведення комерційної діяльності. Наскрізна аналітика допомагає керівникам відділів бачити обсяг виконаної роботи кожного з менеджерів.
- Полегшується планування зустрічей і делегування завдань.
- Телефонія та можливість запису дзвінків дозволяє прослуховувати їх, аналізувати і розробляти більш ефективні скрипти продажів для менеджерів.
Бітрікс24 допомагає будувати повний і контрольований цикл взаємодії з клієнтом та сприяє розвитку бізнесу.