icon-arrow icon-arrow-long icon-avatar icon-bag icon-check icon-close icon-cloud icon-facebook icon-instagram icon-letter icon-marker icon-percent icon-phone icon-play icon-quote icon-repair icon-tag icon-telegram icon-viber icon-youtube icon-loading icon-search icon-time icon-tooltip icon-fire icon-money icon-clock icon-lightning icon-video-conf icon-task icon-filter icon-employees icon-dollar icon-document icon-chat icon-calendar icon-offline icon-star icon-facebook-messenger icon-heart icon-team icon-like icon-plus
ua ru
067 468 22 36 067 468 22 36
044 300 28 42 044 300 28 42
Консультація

Що таке програма лояльності?

Лояльність клієнта – це готовність і бажання споживача неодноразово купувати продукт або користуватися послугами однієї компанії.

Відповідно, одне з важливих завдань бізнесу – стимулювати повторні покупки і спонукати існуючих клієнтів вибирати вашу компанію, а не конкурентів.

Дослідження лояльності клієнтів показало, що більшість компаній втрачають від 45% до 50% своїх клієнтів кожні 5 років. При цьому залучення нових клієнтів може бути в 20 разів дорожчим, ніж утримання існуючих. 

Простий приклад. Припустимо, у вас з’явилася потреба в придбанні ноутбука або комп’ютера. Якщо ви користувач Apple, є велика ймовірність, що для подальшої експлуатації ви віддасте перевагу продукції цього ж бренду, незважаючи на те, що вона дорожча, ніж у багатьох конкурентів. Техніка вже знайома, зрозуміла, зі своєю екосистемою, довговічна і не має проблем з обслуговуванням.

І в своєму рішенні ви не самотні. Наприклад, у 2017 році Brand Keys в дослідженні показав, що 87% клієнтів Apple лояльні до бренду і віддають перевагу їх планшетам, смартфонам, ноутбукам та ресурсу з онлайн-музикою, і готові купувати їх знову і знову.

Серед інших великих компаній з високим рівнем лояльності клієнтів були виділені пошукова система Google, соціальна мережа Facebook, сервіс потокового відео Netflix, постачальник платіжних послуг PayPal та інші.

Вигода для бізнесу від програм лояльності

Хоча очевидно, що покупці, які повертаються знову і витрачають більше грошей, корисні для бізнесу, є і менш очевидні переваги.

  • Економія грошей. Хоча створення та реалізація програми лояльності – це інвестиція, стратегії утримання клієнтів часто обходяться дешевше, ніж залучення нових покупців. Згідно з даними Marketing Metrics, ймовірність конверсії існуючого клієнта становить 60-70%, в той час як нового потенційного – 5-20%.
  • Просування бренду і товарів за допомогою сарафанного радіо. Дослідження показують, що задоволені клієнти розповідають про свій позитивний досвід покупок в середньому 9 іншим людям, в той час як незадоволені клієнти діляться негативним враженням про угоду в середньому з 22 людьми. Відповідно, чим кращий сервіс і товар, тим позитивніша думка про бренд і про його товари, а разом з тим більший органічний приплив клієнтів. Це формує значну конкурентну перевагу.
  • Збір даних. Більшість сучасних споживачів віддають перевагу індивідуальному підходу. Заохочуючи своїх клієнтів заповнювати профілі в рамках вашої програми лояльності, ви можете отримати дані, які дозволять вам не тільки персоналізувати взаємодію з клієнтами, а й створити цільові маркетингові кампанії, зміцнити зв’язок з покупцями і успішно реалізувати свою реферальную програму.
  • Підвищення рівня утримання клієнтів. Дослідження, проведене Bain & Company, виявило, що підвищення рівня утримання клієнтів на 5% збільшує прибуток мінімум на 25%.
  • Формування емоційного зв’язку з клієнтом. Є безліч причин чому ми емоційно пов’язані з брендом. Багато хто з нас ріс, вважаючи, що Tide – кращий пральний порошок через рекламну фразу «Ви продовжуєте кип’ятити? Тоді ми йдемо до вас!», яка міцно засіла в голові і сформувала позитивний образ продукту. Зв’язок з брендом можна відчути різними способами, в тому числі завдяки програмі лояльності.

Види програм лояльності

Бальна система

Системи нарахування балів підходять для більшості типів бізнесу. Це одна з перших і найбільш поширених програм винагороди за лояльність.

Для цього використовуються картки лояльності, на які реєструються всі нові покупки і фіксуються бали за них. Надалі їх можна використовувати для часткової або повної оплати товарів.

Накопичувальні порогові знижки

Накопичувальна система дозволяє задати зростання знижки, в залежності від кількості коштів, витрачених клієнтом. Чим більше прибутку він приносить компанії, тим більше привілеїв отримує. Найчастіше такий спосіб використовується в роздрібних і інтернет-магазинах.

Яскравий приклад обох варіантів – магазин Спортмастер. У них є бонусна і накопичувальна система, принцип якої можна побачити на зображенні.

Партнерські програми

Щоб отримати бали, клієнт повинен користуватися товарами і послугами в об’єктах, які належать партнерській програмі.

До таких способів часто вдаються туристичні компанії, співпрацюючи з авіакомпаніями, ресурсами бронювання житла, автомобілів тощо. Фактично це допомагає спланувати поїздку клієнтів через участь в програмі.

Один з найбільш масштабних і яскравих прикладів в Україні – Fishka. До компаній-партнерів відносяться мережі аптек, ресторанів, мобільного зв’язку, заправки, банки тощо. За покупки в кожній з компаній нараховуються бали, які можна використовувати в якості знижок, винагород з каталогу тощо.

Реферальная програма лояльності

Працює за принципом винагороди діючих клієнтів за поширення інформації про компанію і залучення нових клієнтів.

Як це працює? Наприклад, користувач відправляє посилання або промокод своїм друзям і отримує винагороду, якщо хтось із них робить цільову дію (купує товар, бронює номер в готелі тощо). Такий вид програми має хорошу ефективність, так як реклама поширюється від імені друзів.

Наприклад, Monobank кладе 50 грн. на рахунок людини, яка привела нового клієнта за своїм унікальним посиланням, а також того, хто за допомогою них зареєструвався і активував банківську карту.

Кешбек-програми

Під терміном «Кешбек» мається на увазі повернення частини вартості покупки на карту клієнта. Кешбек існує в віртуальних балах або віртуальній валюті, які згодом використовуються для оплати товарів або послуг.

Цей спосіб використовує велика кількість компаній у всьому світі у якості альтернативи знижкам.

Наприклад, в мережі магазинів гаджетів і аксесуарів «Цитрус» за кожну покупку клієнт отримує на рахунок 1% від вартості купленого товару. Накопичивши достатню кількість бонусів, можна оплатити 50% нової покупки.

Некомерційна

За участь в таких програмах лояльності клієнт не отримує матеріальної вигоди. За допомогою них компанії створюють позитивний образ і об’єднують покупця і виробника. Наприклад, переробка упаковки або перерахування частини коштів від покупки в благодійні фонди.

Як розробити програму лояльності?

Перший крок завжди повинен полягати у внутрішньому аналізі інформації. Глобально розробка програми лояльності буде складатися з наступних кроків:

1. Вибір системи винагороди

Розробка ефективних дій вимагає хороших знань про цільову аудиторію компанії, існуючі купівельні звички клієнтів, їх уподобання і бажання.

Ви можете зробити це, наприклад, проаналізувавши найбільш продавані продукти або провівши просте опитування задоволеності.

За допомогою зібраних даних простіше визначити, чого хочуть ваші клієнти, і зрозуміти яку винагороду залучить більше людей в програму лояльності.

2. Способ реалізації

Яким чином програма лояльності буде створена? Який із способів буде оптимальним для клієнтів і бізнесу?

  • Картки лояльності
  • Дисконтні та бонусні програми
  • Кешбек
  • Нематеріальна мотивація / некомерційна та ін.

Важливо пам’ятати: чим складніше програма лояльності, тим складніше клієнтам в ній брати участь, а компанії керувати нею.

Створіть просте регулювання і спростіть систему приєднання, наприклад, за допомогою онлайн-системи подачі заявок.

3. Просування

Додайте на своєму веб-сайті постійний банер, що розповідає про програму, напишіть про це в соціальних мережах, запустіть платну рекламу, зробіть email-розсилку по клієнтській базі та ін.

Створіть безліч можливостей для реєстрації клієнта і повідомлень про діючу програму. Наприклад, поряд з ціною товару вкажіть скільки балів може отримати покупець, якщо він реєструється в програмі та купить товар.

Додавайте push-повідомлення на сайті, коли клієнти завершують дію, що приносить їм бали.

4. Аналіз результатів

Щоб дізнатися, чи працює програма, потрібно відстежувати зростання продажів та інші важливі метрики: життєву цінність клієнта, середній чек, кількість допродажів тощо.

Як реалізувати програму лояльності в CRM?

За допомогою CRM-системи можна отримати вичерпну інформацію про споживачів. Це допомагає краще зрозуміти цільову аудиторію, їхні потреби і оптимізувати стратегію комунікації.

Як CRM-система спрощує роботу з лідами?

  • Збір даних про клієнтів (історія покупок, профілі, списки бажань та ін.) здійснюється в єдиній системі.
  • Полегшується відстеження та аналіз інтересів клієнтів і купівельної поведінки: відвідування сторінок на веб-сайті, активність в соціальних мережах, відповіді на розсилку по електронній пошті, покупки в Інтернеті і в роздрібних магазинах, рейтинги та відгуки.
  • Спрощується сегментація клієнтів на основі соціальної демографії, географії, поведінки покупців, онлайн-поведінки та інтересів для кращого виявлення і взаємодії з кожним із сегментів.

Підвищує рівень обслуговування. За рахунок чого це відбувається?

  • Автоматизація контакт-центру.
  • Відстеження всіх запитів клієнтів з різних джерел.
  • Автоматизація наскрізних бізнес-процесів і забезпечення безперебійного обслуговування.

CRM-система має повний набір інструментів для автоматизації та запуску ефективних програм лояльності:

  • Управління різними типами кампаній лояльності / винагород.
  • Управління всіма аспектами, важливими для успішної роботи програми лояльності: правила процесингу, карти, бонуси, контроль шахрайства тощо.
  • Управління механікою винагороди: створення правил обробки (нарахування і зняття) для різних типів кампаній, привласнення винагород конкретним продуктам і сегментам клієнтів та ін.
  • Одночасний запуск декількох програм.

Можна автоматизувати маркетингові процеси:

  • Автоматизовані багатоканальні маркетингові кампанії, націлені на кожен з сегментів, відстеження результатів кампаній і рентабельності інвестицій.
  • Управління рекламними заходами, які стимулюють покупки.
  • Управління маркетинговими ресурсами.
Бітрікс24
Довідник продажів
Кращі статті та важливі новини в зручному форматі.
Ще статті
Scrum vs Kanban: яка система управління проектами краща серед Agile підходів?

Що таке методологія Agile та як вона допомагає бізнесу? Спочатку методологія гнучкого управління проектами Agile використовувалася виключно у сфері програмного забезпечення, але сьогодні широко застосовується у всьому корпоративному світі. Agile – це ітеративна методологія розробки, яка ґрунтується на людському спілкуванні, постійному зворотному зв’язку та адаптивному підході до змін. Ітеративний підхід передбачає, що робота виконується частинами […]

Як збільшити продажі та підвищити лояльність клієнтів за допомогою CRM-системи?

CRM-система – це технологія для управління взаємовідносинами вашої компанії з потенційними і існуючими клієнтами, а також всередині команди. Мета проста: поліпшити ділові відносини для розвитку бізнесу. CRM-система допомагає компаніям залишатися на зв’язку з клієнтами, оптимізувати внутрішні процеси і підвищити прибутковість. CRM для підвищення продажів Відповідно до звітів компанії Salesforce, CRM збільшує продажі до 29%, підвищує […]

Види та способи сегментації бази клієнтів

Сегментація клієнтів – це метод, за допомогою якого фахівці компанії поділяють покупців на різні групи на основі загальних характеристик, наприклад, демографічних даних або поведінки. Диференціюючи клієнтську базу, компанії можуть більш ефективно просувати і продавати свої товари і послуги, а також забезпечувати персоналізований купівельний досвід. Крім того, це дає можливість краще зрозуміти потреби і бажання своїх […]

Активне слухання в продажах: особливість і види

Активне слухання – це техніка спілкування, яка допомагає поліпшити взаєморозуміння між людьми, що ведуть діалог. Замість того, щоб пасивно сприймати інформацію, активний слухач звертає пильну увагу на те, що говорить співрозмовник і як він це робить (вибір слів, тон голосу, мова рухів тощо). Дослідження проведене в індустрії фінансових послуг показало, що 80% часу в ході […]

Як скласти портрет клієнта?

Портрет клієнта – це збірний образ покупця, який сегментируется за різними ознаками: демографічними, віковим, географічним, поведінковим тощо. При побудові ефективного бізнесу важливо мати чітке уявлення про потенційних і існуючих споживачів. Профілювання клієнтів особливо необхідне: при запуску нового продукту, оскільки бренд завжди будується точково; при ребрендингу існуючого продукту або послуги; коли потрібно сегментувати аудиторію, скласти опис […]

Що таке клієнтський досвід?

Клієнтський досвід (customer experience, CX) – це відображення того, як бізнес взаємодіє зі своїми покупцями на всіх етапах угоди: від маркетингу до післяпродажного обслуговування. Тобто це сума всіх взаємодій клієнта з вашим брендом. Сучасний ринок складається з десятків або навіть сотень конкуруючих компаній, які пропонують продукти зі схожими цінами, характеристиками і якістю. Саме тому покупець […]

Що таке лідогенерація?

Лідогенерація – це процес пошуку людей, які потенційно можуть бути зацікавлені у ваших послугах, а також встановлення з ними контакту для подальшого спілкування та конверсії. Відповідно, лід – це людина, яка висловив зацікавленість в покупці того, що пропонує ваш бізнес. Іншими словами, це потенційний клієнт. Лідогенерація важлива для бізнесу B2B та B2C з багатьох причин, […]

Що таке кваліфікація клієнтів і для чого вона потрібна?

Кваліфікація ліда – це процес прогнозування ймовірності того, що потенційний покупець укладе угоду і стане клієнтом. Тобто це оцінка купівельного потенціалу ліда. Якщо бізнес інвестує рівну кількість ресурсів у всіх потенційних клієнтів без їх попередньої оцінки, витрачаються час і гроші на лідів, які зменшують ймовірність здійснять покупку. Відповідно, кваліфіковані ліди мають більш високу рентабельність інвестицій […]

Інструменти управління відділом продажів

Управління продажами – це процес найму, навчання і мотивації торгових менеджерів, а також координація дій у відділі продажів і реалізація узгодженої стратегії, яка сприяє збільшенню доходів бізнесу. Відповідно, продажі та ліди – це ключова сила будь-якої організації, а управління процесом продажів – одна з найважливіших її функцій. Інструменти продажів можуть виконувати різні задачі: допомагати в […]

1
9
Ми з радістю зробимо безкоштовну оцінку вашого проекту:

    Виберіть потрібне:

    Найближчі події A11 Company
    Дізнаватися про нові події першим

      + 234
      взяли участь в подіях 2019
      Розвивайся
      + 234