icon-arrow icon-arrow-long icon-avatar icon-bag icon-check icon-close icon-cloud icon-facebook icon-instagram icon-letter icon-marker icon-percent icon-phone icon-play icon-quote icon-repair icon-tag icon-telegram icon-viber icon-youtube icon-loading icon-search icon-time icon-tooltip icon-fire icon-money icon-clock icon-lightning icon-video-conf icon-task icon-filter icon-employees icon-dollar icon-document icon-chat icon-calendar icon-offline icon-star icon-facebook-messenger icon-heart icon-team icon-like icon-plus
ua ru
067 468 22 36 067 468 22 36
044 300 28 42 044 300 28 42
Консультація

Як скласти портрет клієнта?

Портрет клієнта – це збірний образ покупця, який сегментируется за різними ознаками: демографічними, віковим, географічним, поведінковим тощо.

При побудові ефективного бізнесу важливо мати чітке уявлення про потенційних і існуючих споживачів.

Профілювання клієнтів особливо необхідне:

  • при запуску нового продукту, оскільки бренд завжди будується точково;
  • при ребрендингу існуючого продукту або послуги;
  • коли потрібно сегментувати аудиторію, скласти опис цільової аудиторії. Неможливо створити бренд і продукцію абсолютно для всіх;
  • при створенні стратегії просування і розвитку бренду та товару.

Переваги портрета клієнта для бізнесу

  • Створення профілю клієнта допомагає проводити більш ефективні маркетингові кампанії, які, в свою чергу, збільшують прибуток. Також це допомагає скоротити витрати, адресуючи рекламу більш вузькому і релевантному колу людей.
  • Портрет клієнта дозволяє визначити основні канали просування продукту (де присутній замовник).
  • Образ покупця змушує зосередитися на пріоритетах клієнтів, а не на власних. Це визначає стратегію компанії.
  • Допомагає створювати цільовий контент. Припустимо, ви дієтолог і щотижня розсилаєте своїм клієнтам інформаційний бюлетень, який містить рекомендації з харчування. Якщо профіль клієнта показує, що основна аудиторія – молоді відвідувачі спортзалу у віці від 20 до 30 років, ви можете адаптувати свій контент таким чином, щоб він відповідав їх способу життя і перевагам. Наприклад, в наступній розсилці вказати рецепт низькокалорійної піци або бургера.
  • Знання профілю клієнта дозволяє коригувати PR кампанії. Це може допомогти в питаннях загальної впізнаваності бренду і залучити нових клієнтів в воронку продажів, яких ви інакше могли б упустити.
  • Чим краще ви знаєте свого ідеального покупця, тим краще зможете пристосувати свою пропозицію, щоб задовольнити його потреби. Наявність портрета цільового клієнта дозволить забезпечити якісне обслуговування і скоротити відтік клієнтів.

Яка інформація потрібна для портрета споживача?

Незалежно від того, який продукт або послугу ви пропонуєте, ваші ідеальні клієнти будуть відрізнятися. Наприклад:

  • Всі ваші клієнти можуть бути одного віку, але проживати в різних географічних регіонах.
  • Мати схожі фінансові можливості, але віддавати перевагу різній продукції.
  • Деякі з клієнтів дивляться мережеве телебачення, а інші з більшою ймовірністю побачать рекламу в соціальних мережах тощо.

Отже, ви пропонуєте один продукт, який може сподобатися покупцям з різними інтересами.

Створення декількох профілів споживачів дозволяє сегментувати клієнтів на основі цих відмінностей. Існує безліч різних характеристик, які можна використовувати для сегментації груп клієнтів, серед яких:

  • Демографічні: вік, місто або регіон проживання, стать, сімейний стан, етнічна приналежність та ін.
  • Соціально-економічні: дохід, рівень освіти, рід занять, район проживання або членство в асоціаціях.
  • Ставлення до бренду / використання продукту: зацікавленість в товарі, історія покупок або рівень лояльності до бренду.
  • Психографія: спосіб життя, хобі, інтереси, життєві цілі тощо.
  • Географія: місце розташування, в якому живуть і працюють споживачі (країна, місто, район та ін.).
  • Поведінкові чинники: місце здійснення покупки, шлях клієнта, тип пристрою, історія покупок тощо.

Варто зазначити, що профіль клієнта для компанії B2C буде відрізнятися від профілю компанії B2B, яка сфокусована на організаціях, а не фізичних особах. Портрет цільового споживача в B2B визначається за допомогою фірмографії, де враховуються:

  • Галузь
  • Розмір компанії
  • Дохід
  • Розташування
  • Темпи зростання тощо.

Де взяти інформацію про клієнта?

Якщо ви хочете поглянути на свою клієнтську базу з різних сторін, є кілька способів як зробити це швидко і просто.

1. Використовуйте системи аналітики

Перше, з чого найпростіше почати – з безкоштовних статистичних даних, які є, наприклад, в Google Analytics.

Виходячи з даних, які зібрані в цьому інструменті, можна побачити загальні відомості про потенційних клієнтів і їх поведінку. Наприклад, стать і вік, мову, країну і місто, браузер, ОС, пристрої, інтереси та інше. Це хороший фундамент для початку сегментації. Там же можна визначити, наприклад, у яких людей вищий коефіцієнт конверсії.

У розділі «Джерела» – «Пошукова система» – «Запити» ви можете побачити кількість показів і кліків за різними ключовими словами, які люди використовують для переходу на ваш сайт. Вони також допомагають побачити типи проблем / рішень, які шукають користувачі.

Ще один спосіб – використання даних з CRM системи, яка забезпечує збір і зберігання інформації про клієнтів. Програмне забезпечення дає миттєвий доступ до особистих даних будь-якого клієнта, а також хронологію його дій. У свою чергу налагоджені автоматизовані процеси дозволяють проводити сегментацію за різними критеріями і значно спрощують роботу маркетологів та інших фахівців.

Додатковий варіант – аналітика соціальних мереж на кшталт Facebook Audience Insights. Використовуйте всі доступні засоби, які не вимагають витрат і зусиль для отримання.

2. Отримайте зворотний зв’язок від своїх клієнтів

Для створення максимально точного профілю клієнта, вам необхідно постійно опитувати свою аудиторію, щоб отримувати відгуки про товар, сервіс, а також сприйняття компанії. Опитування можна проводити як за допомогою платних сервісів за типом Checkbox або Survata, так і з безкоштовними, використовуючи Google Форми.

Іноді залучити клієнтів до участі досить складно, тому бажано пропонувати додаткові стимули – наприклад, знижку на наступну покупку, нарахування балів на карту лояльності тощо. Переконайтеся, що опитування просте та коротке. Клієнти не захочуть брати участь, якщо це займе дуже багато часу і зусиль.

Аналізуйте відгуки і проводьте опитування регулярно. Наприклад, раз в квартал, щоб бути в курсі звичок, уподобань та інтересів клієнтів. Також це важливо, коли запускається нова продукція або послуга, змінюються умови придбання тощо. Зворотній зв’язок дає розуміння про те, що спрацювало, а що ні, а також про області, які можна і потрібно поліпшити.

3. Постійно оновлюйте профілі клієнтів

Послідовність – ключ до успіху. Як тільки ви зберете всю необхідну інформацію, зафіксуйте висновки в базі даних за допомогою зручного для читання шаблону.

Наявність розділів демографії, поведінки, психографії буде хорошим початком. Таким чином, коли буде потрібно внести будь-які оновлення, файли буде легко знайти, а розділи оновити.

4. Проаналізуйте конкурентів

Залежно від того, чим ви займаєтеся, відгуки клієнтів в конкуруючої компанії можуть мати користь. Коли ви побачите, де конкурент не досяг мети, зможете відкоригувати свою роботу і заповнити цю прогалину. Ви потенційно зможете виявити сліпі плями в своїх стратегіях або навіть знайти нові сегменти бізнесу, які раніше не розглядалися.

5. Розберіться в своїх продуктах, послугах та способах їх використання

Мабуть, першим і найбільш важливим кроком у створенні точного профілю клієнта є повне розуміння ваших власних продуктів, послуг та бізнес-місії. Потрібно знати, ким ви хочете бачити свого клієнта, яку цінність для них може мати ваша продукція або послуга і як це співвідноситься з існуючими реаліями.

Те, як ви позиціонуєте свою продукцію впливає на тип людей, які вирішують їх використовувати. Ваші бізнес-пропозиції повинні змінюватися в міру того, як з часом змінюються тенденції і звички покупців, а разом з тим їх потреби.

Ваш покупець буде розвиватися разом з вашим бізнесом. Думайте про це як про дитину, яка росте і змінюється. Працюючи зі своїми клієнтами, ви почнете бачити тенденції та закономірності, яких спочатку могли не помічати.

Профілювання клієнтів – це ключовий інструмент для точного розуміння аудиторії, того, що вона шукає, що для неї важливо і як з нею краще взаємодіяти.

Чим більше ви знаєте про своїх клієнтів, тим більше шансів персоналізувати пропозиції і спілкування. Це, безсумнівно, підвищить шанси на їх конверсію, особливо з огляду на статистику, коли 86% покупців з більшою ймовірністю роблять покупку у компанії, що пропонує індивідуальний підхід.

Бітрікс24
Довідник продажів
Кращі статті та важливі новини в зручному форматі.
Ще статті
Scrum vs Kanban: яка система управління проектами краща серед Agile підходів?

Що таке методологія Agile та як вона допомагає бізнесу? Спочатку методологія гнучкого управління проектами Agile використовувалася виключно у сфері програмного забезпечення, але сьогодні широко застосовується у всьому корпоративному світі. Agile – це ітеративна методологія розробки, яка ґрунтується на людському спілкуванні, постійному зворотному зв’язку та адаптивному підході до змін. Ітеративний підхід передбачає, що робота виконується частинами […]

Як збільшити продажі та підвищити лояльність клієнтів за допомогою CRM-системи?

CRM-система – це технологія для управління взаємовідносинами вашої компанії з потенційними і існуючими клієнтами, а також всередині команди. Мета проста: поліпшити ділові відносини для розвитку бізнесу. CRM-система допомагає компаніям залишатися на зв’язку з клієнтами, оптимізувати внутрішні процеси і підвищити прибутковість. CRM для підвищення продажів Відповідно до звітів компанії Salesforce, CRM збільшує продажі до 29%, підвищує […]

Види та способи сегментації бази клієнтів

Сегментація клієнтів – це метод, за допомогою якого фахівці компанії поділяють покупців на різні групи на основі загальних характеристик, наприклад, демографічних даних або поведінки. Диференціюючи клієнтську базу, компанії можуть більш ефективно просувати і продавати свої товари і послуги, а також забезпечувати персоналізований купівельний досвід. Крім того, це дає можливість краще зрозуміти потреби і бажання своїх […]

Активне слухання в продажах: особливість і види

Активне слухання – це техніка спілкування, яка допомагає поліпшити взаєморозуміння між людьми, що ведуть діалог. Замість того, щоб пасивно сприймати інформацію, активний слухач звертає пильну увагу на те, що говорить співрозмовник і як він це робить (вибір слів, тон голосу, мова рухів тощо). Дослідження проведене в індустрії фінансових послуг показало, що 80% часу в ході […]

Що таке клієнтський досвід?

Клієнтський досвід (customer experience, CX) – це відображення того, як бізнес взаємодіє зі своїми покупцями на всіх етапах угоди: від маркетингу до післяпродажного обслуговування. Тобто це сума всіх взаємодій клієнта з вашим брендом. Сучасний ринок складається з десятків або навіть сотень конкуруючих компаній, які пропонують продукти зі схожими цінами, характеристиками і якістю. Саме тому покупець […]

Що таке лідогенерація?

Лідогенерація – це процес пошуку людей, які потенційно можуть бути зацікавлені у ваших послугах, а також встановлення з ними контакту для подальшого спілкування та конверсії. Відповідно, лід – це людина, яка висловив зацікавленість в покупці того, що пропонує ваш бізнес. Іншими словами, це потенційний клієнт. Лідогенерація важлива для бізнесу B2B та B2C з багатьох причин, […]

Що таке кваліфікація клієнтів і для чого вона потрібна?

Кваліфікація ліда – це процес прогнозування ймовірності того, що потенційний покупець укладе угоду і стане клієнтом. Тобто це оцінка купівельного потенціалу ліда. Якщо бізнес інвестує рівну кількість ресурсів у всіх потенційних клієнтів без їх попередньої оцінки, витрачаються час і гроші на лідів, які зменшують ймовірність здійснять покупку. Відповідно, кваліфіковані ліди мають більш високу рентабельність інвестицій […]

Інструменти управління відділом продажів

Управління продажами – це процес найму, навчання і мотивації торгових менеджерів, а також координація дій у відділі продажів і реалізація узгодженої стратегії, яка сприяє збільшенню доходів бізнесу. Відповідно, продажі та ліди – це ключова сила будь-якої організації, а управління процесом продажів – одна з найважливіших її функцій. Інструменти продажів можуть виконувати різні задачі: допомагати в […]

Що таке програма лояльності?

Лояльність клієнта – це готовність і бажання споживача неодноразово купувати продукт або користуватися послугами однієї компанії. Відповідно, одне з важливих завдань бізнесу – стимулювати повторні покупки і спонукати існуючих клієнтів вибирати вашу компанію, а не конкурентів. Дослідження лояльності клієнтів показало, що більшість компаній втрачають від 45% до 50% своїх клієнтів кожні 5 років. При цьому […]

1
9
Ми з радістю зробимо безкоштовну оцінку вашого проекту:

    Виберіть потрібне:

    Найближчі події A11 Company
    Дізнаватися про нові події першим

      + 234
      взяли участь в подіях 2019
      Розвивайся
      + 234