Портрет клієнта – це збірний образ покупця, який сегментируется за різними ознаками: демографічними, віковим, географічним, поведінковим тощо.
При побудові ефективного бізнесу важливо мати чітке уявлення про потенційних і існуючих споживачів.
Профілювання клієнтів особливо необхідне:
- при запуску нового продукту, оскільки бренд завжди будується точково;
- при ребрендингу існуючого продукту або послуги;
- коли потрібно сегментувати аудиторію, скласти опис цільової аудиторії. Неможливо створити бренд і продукцію абсолютно для всіх;
- при створенні стратегії просування і розвитку бренду та товару.
Переваги портрета клієнта для бізнесу
- Створення профілю клієнта допомагає проводити більш ефективні маркетингові кампанії, які, в свою чергу, збільшують прибуток. Також це допомагає скоротити витрати, адресуючи рекламу більш вузькому і релевантному колу людей.
- Портрет клієнта дозволяє визначити основні канали просування продукту (де присутній замовник).
- Образ покупця змушує зосередитися на пріоритетах клієнтів, а не на власних. Це визначає стратегію компанії.
- Допомагає створювати цільовий контент. Припустимо, ви дієтолог і щотижня розсилаєте своїм клієнтам інформаційний бюлетень, який містить рекомендації з харчування. Якщо профіль клієнта показує, що основна аудиторія – молоді відвідувачі спортзалу у віці від 20 до 30 років, ви можете адаптувати свій контент таким чином, щоб він відповідав їх способу життя і перевагам. Наприклад, в наступній розсилці вказати рецепт низькокалорійної піци або бургера.
- Знання профілю клієнта дозволяє коригувати PR кампанії. Це може допомогти в питаннях загальної впізнаваності бренду і залучити нових клієнтів в воронку продажів, яких ви інакше могли б упустити.
- Чим краще ви знаєте свого ідеального покупця, тим краще зможете пристосувати свою пропозицію, щоб задовольнити його потреби. Наявність портрета цільового клієнта дозволить забезпечити якісне обслуговування і скоротити відтік клієнтів.
Яка інформація потрібна для портрета споживача?
Незалежно від того, який продукт або послугу ви пропонуєте, ваші ідеальні клієнти будуть відрізнятися. Наприклад:
- Всі ваші клієнти можуть бути одного віку, але проживати в різних географічних регіонах.
- Мати схожі фінансові можливості, але віддавати перевагу різній продукції.
- Деякі з клієнтів дивляться мережеве телебачення, а інші з більшою ймовірністю побачать рекламу в соціальних мережах тощо.
Отже, ви пропонуєте один продукт, який може сподобатися покупцям з різними інтересами.
Створення декількох профілів споживачів дозволяє сегментувати клієнтів на основі цих відмінностей. Існує безліч різних характеристик, які можна використовувати для сегментації груп клієнтів, серед яких:
- Демографічні: вік, місто або регіон проживання, стать, сімейний стан, етнічна приналежність та ін.
- Соціально-економічні: дохід, рівень освіти, рід занять, район проживання або членство в асоціаціях.
- Ставлення до бренду / використання продукту: зацікавленість в товарі, історія покупок або рівень лояльності до бренду.
- Психографія: спосіб життя, хобі, інтереси, життєві цілі тощо.
- Географія: місце розташування, в якому живуть і працюють споживачі (країна, місто, район та ін.).
- Поведінкові чинники: місце здійснення покупки, шлях клієнта, тип пристрою, історія покупок тощо.
Варто зазначити, що профіль клієнта для компанії B2C буде відрізнятися від профілю компанії B2B, яка сфокусована на організаціях, а не фізичних особах. Портрет цільового споживача в B2B визначається за допомогою фірмографії, де враховуються:
- Галузь
- Розмір компанії
- Дохід
- Розташування
- Темпи зростання тощо.
Де взяти інформацію про клієнта?
Якщо ви хочете поглянути на свою клієнтську базу з різних сторін, є кілька способів як зробити це швидко і просто.
1. Використовуйте системи аналітики
Перше, з чого найпростіше почати – з безкоштовних статистичних даних, які є, наприклад, в Google Analytics.
Виходячи з даних, які зібрані в цьому інструменті, можна побачити загальні відомості про потенційних клієнтів і їх поведінку. Наприклад, стать і вік, мову, країну і місто, браузер, ОС, пристрої, інтереси та інше. Це хороший фундамент для початку сегментації. Там же можна визначити, наприклад, у яких людей вищий коефіцієнт конверсії.
У розділі «Джерела» – «Пошукова система» – «Запити» ви можете побачити кількість показів і кліків за різними ключовими словами, які люди використовують для переходу на ваш сайт. Вони також допомагають побачити типи проблем / рішень, які шукають користувачі.
Ще один спосіб – використання даних з CRM системи, яка забезпечує збір і зберігання інформації про клієнтів. Програмне забезпечення дає миттєвий доступ до особистих даних будь-якого клієнта, а також хронологію його дій. У свою чергу налагоджені автоматизовані процеси дозволяють проводити сегментацію за різними критеріями і значно спрощують роботу маркетологів та інших фахівців.
Додатковий варіант – аналітика соціальних мереж на кшталт Facebook Audience Insights. Використовуйте всі доступні засоби, які не вимагають витрат і зусиль для отримання.
2. Отримайте зворотний зв’язок від своїх клієнтів
Для створення максимально точного профілю клієнта, вам необхідно постійно опитувати свою аудиторію, щоб отримувати відгуки про товар, сервіс, а також сприйняття компанії. Опитування можна проводити як за допомогою платних сервісів за типом Checkbox або Survata, так і з безкоштовними, використовуючи Google Форми.
Іноді залучити клієнтів до участі досить складно, тому бажано пропонувати додаткові стимули – наприклад, знижку на наступну покупку, нарахування балів на карту лояльності тощо. Переконайтеся, що опитування просте та коротке. Клієнти не захочуть брати участь, якщо це займе дуже багато часу і зусиль.
Аналізуйте відгуки і проводьте опитування регулярно. Наприклад, раз в квартал, щоб бути в курсі звичок, уподобань та інтересів клієнтів. Також це важливо, коли запускається нова продукція або послуга, змінюються умови придбання тощо. Зворотній зв’язок дає розуміння про те, що спрацювало, а що ні, а також про області, які можна і потрібно поліпшити.
3. Постійно оновлюйте профілі клієнтів
Послідовність – ключ до успіху. Як тільки ви зберете всю необхідну інформацію, зафіксуйте висновки в базі даних за допомогою зручного для читання шаблону.
Наявність розділів демографії, поведінки, психографії буде хорошим початком. Таким чином, коли буде потрібно внести будь-які оновлення, файли буде легко знайти, а розділи оновити.
4. Проаналізуйте конкурентів
Залежно від того, чим ви займаєтеся, відгуки клієнтів в конкуруючої компанії можуть мати користь. Коли ви побачите, де конкурент не досяг мети, зможете відкоригувати свою роботу і заповнити цю прогалину. Ви потенційно зможете виявити сліпі плями в своїх стратегіях або навіть знайти нові сегменти бізнесу, які раніше не розглядалися.
5. Розберіться в своїх продуктах, послугах та способах їх використання
Мабуть, першим і найбільш важливим кроком у створенні точного профілю клієнта є повне розуміння ваших власних продуктів, послуг та бізнес-місії. Потрібно знати, ким ви хочете бачити свого клієнта, яку цінність для них може мати ваша продукція або послуга і як це співвідноситься з існуючими реаліями.
Те, як ви позиціонуєте свою продукцію впливає на тип людей, які вирішують їх використовувати. Ваші бізнес-пропозиції повинні змінюватися в міру того, як з часом змінюються тенденції і звички покупців, а разом з тим їх потреби.
Ваш покупець буде розвиватися разом з вашим бізнесом. Думайте про це як про дитину, яка росте і змінюється. Працюючи зі своїми клієнтами, ви почнете бачити тенденції та закономірності, яких спочатку могли не помічати.
Профілювання клієнтів – це ключовий інструмент для точного розуміння аудиторії, того, що вона шукає, що для неї важливо і як з нею краще взаємодіяти.
Чим більше ви знаєте про своїх клієнтів, тим більше шансів персоналізувати пропозиції і спілкування. Це, безсумнівно, підвищить шанси на їх конверсію, особливо з огляду на статистику, коли 86% покупців з більшою ймовірністю роблять покупку у компанії, що пропонує індивідуальний підхід.