CRM-система – це технологія для управління взаємовідносинами вашої компанії з потенційними і існуючими клієнтами, а також всередині команди.
Мета проста: поліпшити ділові відносини для розвитку бізнесу. CRM-система допомагає компаніям залишатися на зв’язку з клієнтами, оптимізувати внутрішні процеси і підвищити прибутковість.
CRM для підвищення продажів
Відповідно до звітів компанії Salesforce, CRM збільшує продажі до 29%, підвищує продуктивність до 34% і точність прогнозів в середньому на 40%.
Це підтверджують й наші кейси про успішне впровадження програми та її ефективне використання різними бізнесами.
У чому саме полягають переваги CRM для продажів?
Поліпшення внутрішньої і зовнішньої комунікації
Якщо відділ продажів має чітке уявлення про процеси і вся інформація про угоди зберігається в єдиному ресурсі, це зводить до мінімуму ймовірність помилок і плутанини і покращує взаємодії в команді.
Є можливість підключення IP-телефонії, завдяки якій полегшується управління вихідними і вхідними дзвінками. Це також дозволяє автоматично реєструвати інформацію про дзвінки та лідів, зберігати та прослуховувати діалоги, бачити скільки часу на дзвінки було витрачено кожним менеджером і відстежувати їх ефективність.
Більш точна сегментація клієнтів
CRM-система допомагає легко і швидко виявляти і додавати нових потенційних клієнтів і точно класифікувати їх. Зосередившись на якісних лідах, маркетологи і працівники відділу продажів можуть вибудувати роботу, сфокусовану на пріоритетних покупцях, і розробити оптимальну стратегію робіт з ними, а також скоротити витрати.
Спрощене управління лідами
За допомогою CRM-системи ви можете відстежувати взаємодії між клієнтами і компанією через всі доступні точки дотику, включаючи контактні форми, пошукові системи, електронні листи, телефонні дзвінки, соціальні мережі, чат, запити в службу підтримки та ін. Цей оптимізований процес дозволяє швидше відповідати, краще утримувати клієнтів і мати перед собою всю інформацію про їх минулі замовлення та купівельні звички. В свою чергу це значно спрощує роботу нових менеджерів.
Автоматизація та оптимізація робочих процесів
CRM-система спрощує багато завдань, які повторюються, в тому числі в області звітності. Є можливість створення і використання шаблонів документів, листів, рахунків тощо.
Звітність та аналітика
Використовуючи свою CRM-систему, ви можете отримати інформацію про роботу менеджерів, ефективність воронки продажів, маркетингові кампанії, рівень задоволеності ваших клієнтів тощо. Система допомагає формувати звіти, аналізувати дані і автоматизує документообіг. Керівники можуть оцінити як розвивається бізнес, який прибуток приносять співробітники і який товар продається найуспішніше.
CRM для підвищення лояльності клієнтів
Згідно зі статистикою, CRM допомагає утримувати клієнтів на 27%. Використання CRM для поліпшення якості обслуговування покупців дасть вам конкурентну перевагу і допоможе розширити клієнтську базу.
Ось лише деякі приклади того, як система CRM допомагає компаніям створювати позитивні враження і повертати клієнтів за покупками знову і знову.
Налагодження комунікації
Бізнесу важливо задіювати ті ж джерела комунікації, що використовують їх потенційні і діючі клієнти. Разом зі зростанням цифрових технологій з’являється все більше каналів зв’язку: телефонні дзвінки, електронна пошта, месенджери, соціальні мережі, чат-боти та ін. За даними Forrester, 95% споживачів використовують 3 і більше каналів при одній взаємодії з компанією, при цьому 62% з них задіюють різні пристрої.
Омніканальність вже давно не перевага, а необхідність, якщо ви хочете примножувати лідів і забезпечувати швидку та ефективну підтримку. CRM-система дає бізнесу можливість відповідати на листи, що надходять з різних джерел, в єдиній системі. А також відправляти клієнтам регулярні електронні листи, інформуючи їх про нові продукти, майбутні акції або спеціальні пропозиції.
Важливість соціальних мереж
Згідно з недавнім опитуванням 1400 користувачів на платформі онлайн-угод CouponFollow, 48% респондентів здійснили хоча б одну покупку в соціальних мережах, а 67% натиснули на рекламу в своїй стрічці, після чого зробили замовлення.
Серед платформ лідирують:
- Facebook – 34%
- Instagram – 23%
- Twitter – 4%
- Pinterest – 3%
- TikTok – 3%
- Інші соціальні мережі – 13%
CRM-система може збирати запити з усіх ваших облікових записів в соціальних мережах і відправляти їх в одну базу даних. Завдяки цьому ваші менеджери не пропустять жодного звернення та питання. Вочевидь, якщо ви будете стежити за повідомленнями клієнтів в соціальних мережах, пов’язаними з вашим брендом, і відповідати відповідним чином, ви допоможете зберегти позитивний досвід спілкування з вами.
Персоналізована взаємодія
CRM допомагає персоналізувати повідомлення, які ви відправляєте клієнтам. Дані, зібрані вашою системою, дають можливість використовувати імена клієнтів в електронних листах та інших розсилках.
Відповідно до одного з досліджень, 62% клієнтів відкривають електронні листи тільки через персоналізовані теми. Це допомагає налагодити зв’язок з клієнтами і додає позитивний досвід роботи з компанією.
Забезпечення однаковості клієнтського досвіду
Що це означає? Що клієнт може бути впевнений в тому, що при кожній взаємодії з компанією, він отримає саме те, що очікує. Адже будь-яка невідповідність може зіпсувати враження.
Наприклад, уявіть, що ви замовили послугу клінінгу. Все пройшло добре, працівники прийшли вчасно, і квартира давно не виглядала такою чистою. Однак коли приходить рахунок, ви бачите помилку. Вартість послуги завищена. Навіть якщо служба підтримки приносить вибачення і негайно виставляє новий рахунок, усе минуле враження про бездоганне обслуговування псується.
За допомогою CRM можна налаштувати автоматичну розсилку рахунків, відповідей на запити та інше, що мінімізує людський фактор. Сталість, послідовність і надійність формують лояльність, зберігають репутацію бренду і підвищують задоволеність. А це все служить відмінним грунтом для повторних продажів.
Зберігання інформації в єдиному просторі
Центральна база даних вашої CRM-системи зберігає всю наявну інформацію про потенційних лідів і наявних клієнтів, покупки, послуги, угоди тощо.
CRM-система зберігає дані про те, які товари клієнти придбали, переглядали на веб-сайті, які питання задавали в ваших соціальних мережах. Ця інформація може допомогти вам дізнатися, чого вони хочуть і які додаткові продукти можуть бути їм цікаві.
Це велика перевага, тому що можна адаптувати свої пропозиції або відправити електронний лист про послугу, яка відповідає перевагам клієнта.
Реалізація програми лояльності
За допомогою програмного забезпечення можна сегментувати базу клієнтів і виявити який зі способів винагороди покупців буде найбільш ефективним для їх утримання і принесе більше прибутку бізнесу (бонусна, бальна, накопичувальна система, кешбек). Крім того, в CRM є всі необхідні механізми для її запуску, контролю та управління процесом.
