У більшості представників малого і середнього бізнесу одна й та сама проблема — де знайти гарного продавця? Кандидати приходять, навчаються і йдуть. У підсумку ми спостерігаємо картину, коли гроші в компанію приносить тільки директор.
Щоб розібратися в проблемі, потрібно зрозуміти, які функції виконує продавець в компанії. Я розділяю три функції, які мають безпосереднє відношення до продажів і обслуговування клієнтів: Sale, Account, Project. Давайте розберемося, чим вони відрізняються і навіщо керівнику це розуміти.
Sale
Продаж продуктів компанії новим клієнтам. В різних компаніях різні назви: менеджер з продажів, консультант, new business manager і т. д. Але всі компанії очікують, що людина визначить потреби, зробить презентацію компанії і продукту і продасть продукти або послуги.
Account
Продаж продуктів компанії постійним клієнтам. Знову ж, сама посада може називатися по-різному: починаючи від менеджера по роботі з клієнтами. закінчуючи співробітниками відділу лояльності. Головне завдання людини на цій посаді — будувати постійні стосунки з клієнтами. Розвивати їх, виявляючи поточні потреби клієнтів, і знову продавати їм послуги або товари.
Project
Контроль результатів. Інші назви: менеджер з якості, customer service manager або менеджер проєктів. Мета цього співробітника — контроль якості послуг і відповідності заявлених стандартів обслуговування реальним.
Навіщо вам це знати?
Тому, що в одній голові і на практиці ці функції дуже погано уживаються. В більшості малих і середніх бізнесів працюють Просто Менеджери З Продажів. Їм потрібно і новим клієнтам продавати і обслуговувати поточних і контролювати, щоб все, що було обіцяно клієнту, компанія дійсно виконала. В сфері послуг ці функції відрізняються більш явно. В інших сферах, наприклад в e-commerce, це побачити складніше.
В підсумку людина виконує непогано одну функцію і погано дві. Найчастіше за все менеджер зосереджений на обслуговуванні поточних клієнтів. Тоді бізнес припиняє зростати, а відтік клієнтів збільшується. Це відбувається з двох причин. Перша — менеджер не встигає стежити за виконанням стандартів. До слушного часу він гасить незадоволеність клієнта дружелюбністю, поки не перегорить або клієнту це не набридне. Друга причина — в будь-якій компанії існує відтік. Неважливо, чим ви займаєтесь — відтік є з незалежних від вас причин. І з цим потрібно працювати постійно.
Ваш бізнес сильно недоотримує в продажах і прибутку, оскільки за нашими спостереженнями, ефективність співробітників в такому стані складає 25–45% і залежить від сфери і особливостей бізнесу.
Перше, що страждає — зростання компанії. І, звичайно, керівник вигадує норми, плани, штрафи і (іноді) премії, щоб менеджери продавали новим клієнтам. У підсумку люди, яким дискомфортно продавати новим клієнтам, йдуть. А керівник починає все спочатку. Деякі просто здаються і самі шукають нових клієнтів у вільний від завдань час. Якщо він є.
Що робити?
Щоб людина працювала ефективно в одному з напрямків — повинен бути відповідний психотип. Навіть не навички або знання. Знання передаються, навички прививаються. Але характер загартовується ще в дитинстві і змінюється складно — тільки якщо людина самостійно працює над собою.
Ви можете примусити людину з психотипом account шукати нових клієнтів і продавати їм, але вона ніколи не поставить рекорд. А ви будете переплачувати за одного залученого клієнта. І жоден стандарт, нагляд або стимул не зможе створити диво. Зате співробітник завжди буде встановлювати довгострокові відносини з людьми, оскільки ця мотивація йде зсередини.
Ви скажете: «Я ж не продавець. Але я навчився і залучив в бізнес всіх цих клієнтів. Я можу в будь-який момент стати на місце будь-якого консультанта і зробити продажів в рази більше, ніж він». І, швидше за все, ви праві, це ще більше підтверджує питання внутрішньої мотивації. Просто у вашої мотивації одні джерела, а у найманого менеджера інші.
В процесі розвитку бізнес не може собі дозволити багато різних співробітників. Однак керівнику важливо розуміти, хто і на якому етапі розвитку потрібен бізнесу. Як організувати роботу людей, об’єднати результати і не втоплюватися в конфліктах між відділами і операційкою. Як визначити і вибудувати правильну структуру відділу по роботі з клієньами, щоб забезпечити поточну потребу бізнесу, я розповідаю докладно на інтенсивах і практичних курсах, які ви можете подивитися тут.
Якщо ви вже сьогодні шукаєте ефективного менеджера з продажів, який залучить нових клієнтів, якщо ви вже сьогодні проводите конкурс і хочете бути впевненими, що розумієте якості ідеального Sale — залиште ваш імейл тут. Наша команда надішле вам опис характеристик Sale, Account і Project.
