Чат-бот – це віртуальний помічник, програмне забезпечення зі штучним інтелектом (ШІ), яке імітує діалог з користувачем через месенджери, веб-сайти, мобільні додатки або інші платформи. Чат-боти здатні інтерпретувати і обробляти фрази або слова із запиту користувача та миттєво надавати заздалегідь задані відповіді.
За прогнозами Gartner, у 2021 році близько 50% підприємств будуть витрачати на чат-ботів більше, ніж на розробку мобільних додатків.
Чат-боти можуть виглядати і використовуватися по-різному:
- Як спливаюче вікно. Дотримуючись інструкцій, можна знайти відповіді на найбільш поширені питання або зв’язатися з менеджером.
- У вигляді іконки про нове повідомлення. Як тільки користувач натискає на кнопку, відкривається вітальний лист, який пропонує різні способи взаємодії з брендом.
- У вигляді зворотного зв’язку (наприклад, для залишення відгуків) тощо.
Переваги використання чат-ботів
- Чат-боти доступні 24/7 і дозволяють потенційним клієнтам отримувати моментальні відповіді в будь-який час доби.
- Спрощують взаємодію з клієнтами, оскільки розташовуються в месенджерах і на сайтах, де люди звикли проводити більшу частину свого часу в мережі.
- Забезпечують налагоджену клієнтську підтримку. Вирішують прості завдання, що вимагають швидкої відповіді, даючи представникам компанії можливість обробляти більш складні запити клієнтів.
- Чат-боти дозволяють скоротити витрати, наймаючи менше людей в колл-центри. Juniper Research стверджує, що економія від використання чат-ботів в банківській сфері оцінювалася в 209 мільйонів доларів у 2019 році і досягне 7,3 мільярда доларів в світі до 2023 року.
- Дають більш глибоке розуміння клієнтів. Чат-боти надають бізнесу докладну і корисну інформацію про найпроблемніші моменти клієнтів, допомагаючи компанії покращувати свої продукти і послуги.
- Залучення нових клієнтів. Наприклад, бот-платформа Facebook Messenger, є одними з найбільш популярних додатків. Постійна активність користувачів в соцмережі допомагає компаніям знаходити нових клієнтів, які в іншому випадку не захотіли б звертатися до компанії (по електронній пошті або по телефону).
- Надання користувачам актуальної інформації тощо.
Чат-боти для лідогенерації
Для початку нагадаємо що таке лідогенерація. Лідогенерація – це процес виявлення і залучення потенційних клієнтів, а також перетворення їх в покупців.
Лідогенерація реалізується за допомогою маркетингових кампаній, заповнення форм, розсилок, блогу тощо. Це допомагає вибудовувати взаємини, формувати цільові пропозиції і вести клієнтів по воронці продажів до здійснення угоди.
Як можуть допомогти чат-боти в процесі лідогенерації?
Підтримка і поліпшення якості обслуговування клієнтів
Сьогоднішні клієнти схильні до обміну миттєвими повідомленнями, як в особистому спілкуванні, так і в комунікаціях з компаніями. Ця тенденція підтверджується недавнім опитуванням, проведеним Twilio. У ньому зазначено, що 9 з 10 клієнтів віддають перевагу листуванню з представниками бізнесу, а не телефонним дзвінкам або особистим зустрічам. Чат-бот допомагає встановити діалог, відповісти на базові питання і робить це в будь-який час дня та ночі.
Допомога в розумінні аудиторії
Завдяки чат-ботам вдається краще зрозуміти купівельні переваги і інтереси цільової аудиторії. Залежно від ходу діалогу, можна зібрати інформацію про симпатії і антипатії споживачів. Чат-боти здатні проводити опитування, отримувати зворотний зв’язок. У свою чергу це дає клієнтам відчути свою значимість і впливає на залученість.
Заміна лід-форм
Найчастіше клієнти не люблять заповнення форм, вважаючи їх нудними і трудомісткими, але за допомогою чат-ботів це перетворюється в інтерактивний діалог, в ході якого можна отримати демографічні дані, електронну адресу, номер телефону та ін. Пізніше компанії можуть використовувати їх для маркетингових кампаній і налаштування ефективної реклами.
Поліпшення продажів
Є багато причин, через які клієнти можуть відмовитися від покупки, будь то громіздкий процес оформлення замовлення, незручний інтерфейс тощо. Чат-боти можуть виявитися ефективними, допомагаючи брендам скоротити відтік клієнтів і зробити їх шлях до покупки більш простим і зрозумілим.
Наприклад, за допомогою чат-ботів можна запропонувати додаткову інформацію про продукти, послуги, знижки або доставку, що розвіє сумніви і спростить кроки клієнта.
Чат-бот в CRM
Одним з ефективних і дієвих інструментів для реалізації і використання чат-ботів служать CRM-системи. У чому їх переваги?
- Автоматизація процесу. Наприклад, багато компаній в сфері послуг (манікюрні салони, салони краси, барбершопи тощо) використовують чат-боти для того, щоб клієнти могли прямо в них бронювати для себе зручну дату, час і майстра без зайвого контакту з менеджерами. При цьому всі дані автоматично завантажуються в систему, без допомоги співробітників.
- Розробка ефективних маркетингових стратегій. Завдяки чат-боту фахівці компанії можуть бачити своїх постійних клієнтів, їх купівельні звички і, відштовхуючись від них, робити унікальні пропозиції, які змусять повертатися і здійснювати угоди частіше.
- Швидка обробка даних і пошук. Чат-бот в CRM дозволяє даними, зібраними в ході діалогу, автоматично потрапляти в систему. Вони записують всю необхідну інформацію про клієнта і організовують їх відповідно до потреб компанії для подальшого сегментування.
- Виставлення рахунків. Чат-бот може створювати і відправляти рахунки клієнтам. По суті, ви можете створити повний комунікаційний потік з того моменту, як потенційний клієнт зв’яжеться з вами, до тих пір, поки він не купить продукт.
Як здійснюється настройка чат-бота в CRM-системі?
Наприклад, в Bitrix24 алгоритм буде наступним. Для інтеграції чат-бота з CRM-системою необхідно зайти до розділу порталу «Маркетплейс». Там вибрати одне з доступних рішень. Ось деякі з них:
На сторінці кожного є докладна інформація про те, як вони працюють, описано покрокове керівництво установки і налаштування, схема використання конструкторів та інше. Розробити чат-бота можна як самостійно, так і замовити послугу у компаній-партнерів.
Додавати або видаляти чат-ботів на порталі можуть користувачі з правами адміністратора Бітрікс24.
Щоб видалити чат-бот з порталу необхідно перейти в розділ Всі додатки – Встановлені, вибрати чат-бота і натиснути кнопку «Видалити».
