Почнемо з того, що покупці самі намагаються підтримувати довгострокові відносини з конкретним магазином, салоном, брендом з наступних причин:
- їм не потрібно витрачати час на пошук альтернативних варіантів, читати відгуки і приймати нові умови угоди;
- позитивний досвід покупок в конкретному магазині чи у певного бренду формує рівень довіри, а замовлення на іншому ресурсі завжди пов’язане з ризиком, якого клієнти намагаються уникати;
- отримати додаткову знижку в програмі лояльності в одному магазині простіше, ніж починати все з нуля в іншому.
Але це не привід розслаблятися бізнесу, оскільки при погіршенні сервісу, продукції, недостатньому інформуванні постійних клієнтів, є велика ймовірність, що вони почнуть цікавитися компаніями конкурентів, де їм зможуть приділити більше уваги.
Що сприяє повторним продажам?
Простота та зручність сайту
Нещодавнє дослідження показало, що для 98% клієнтів головний фактор при купівлі товару – це його ціна. Відповідно, важливо стежити за актуальністю прайсу. Потім за ступенем важливості клієнти виділяють: точний опис товару, його наявність на складі, простота пошуку на сайті, якісні зображення і обслуговування клієнтів.
Приділіть увагу навігації, змісту, дизайну, адаптивності свого ресурсу. Дайте своїм клієнтам можливість здійснювати угоди без стресу.
Email-маркетинг
Компанія Advanis на замовлення Adobe провела онлайн-опитування в США серед тисячі офісних співробітників. Метою було дізнатися, як люди використовують електронну пошту.
Виявилося, що 49% фахівців перевіряють свій email кожні кілька годин. Найбільше до цього схильні люди у віці 18-24 років.
На відміну від соціальних мереж і пошукових систем, листи в електронній пошті не керуються алгоритмами, тому компанії активно використовують цей інструмент для розсилки і комунікації зі споживачами.
Існує безліч інструментів для автоматизації електронної пошти. Наприклад, автовідповідачі, які надсилають листи відразу після оформлення замовлення або через кілька днів з проханням залишити відгук. Персоналізуйте листи, робіть їх корисними і привабливими для клієнтів, діліться спецпропозиціями.
Невідкладність і дефіцит
Один з кращих методів для стимулювання онлайн-продажів за допомогою електронної пошти – створення невідкладності та дефіциту для продукту. У якості заклику до дії може служити повідомлення про те, що товар закінчується на складі. Також можна запропонувати акційну ціну до конкретної дати.
Пропозиція повинна бути індивідуальною та релевантною, сегментованою на людей, які купили цей продукт в минулому, тих, хто зареєструвався, але не купив, додав до обраного, часто переглядав на сторінці тощо.
Повідомлення про кинутий кошик
Сьогодні, коли мінімум 15% всіх покупців кидають свій кошик на стадії оформлення замовлення, нагадування по електронній пошті може дати необхідний поштовх для здійснення цільового дії.
Щоб допомогти відновити втрачений продаж, маркетологи часто використовують послугу автоматизації електронної пошти. І не дарма. У минулому році майже 34% клієнтів, які прочитали лист про кинутий кошик, в результаті завершили оформлення і зробили замовлення.
Переконайтеся, що алгоритм оформлення, який існує на сайті, не викликає труднощів і не втомлює клієнта.
Робота з відгуками
Для початку, якщо у ваших клієнтів ще немає можливості залишити відгук на сайті або сторінці соцмережі, це потрібно виправити. Багато компаній стимулюють покупців бонусами для залишення розгорнутих відгуків, в тому числі відео-распаковок, оглядів. Це дозволяє іншим клієнтам простіше вибирати товари, грунтуючись на думці і досвіді інших, а продавцям отримувати чесні і розгорнуті думки щодо продукту та сервісу. За даними дослідницького центру Spiegel Research Center, 95% покупців читають відгуки перед покупкою і шанс продати, маючи їх на сайті, значно збільшується.
Крім того, люди звертають увагу на те, як бізнес працює з позитивними і негативними коментарями покупців, чи знаходить час, щоб відповісти. Пропонуйте постійну і швидку підтримку клієнтів. Створіть на своєму сайті сторінку поширених запитань.
Спливаючі повідомлення
Push-повідомлення – відмінний інструмент для нагадування клієнтам про ваш бренд, нові угоди, пропозиції, оновлення продуктів, падіння цін тощо. Вони не вимагають великих витрат на впровадження і зазвичай легко інтегруються з будь-якими платформами. Стратегія утримання клієнтів рідко обходиться без такого елементу.
Робота над залученням
На сучасному ринку люди вибирають не тільки продукт, але й оцінюють людей, які за ним стоять. Важливо мати добре вибудуваний особистий бренд, позитивну комунікацію з покупцями. Цьому сприяють розповіді про внутрішню кухню бізнесу, події бренду, новинки та ін. Такий контент можна розміщувати в соціальних мережах, блозі, використовувати власні канали в месенджерах тощо. Чим більше людина залучена і відчуває причетність, тим більше шансів, що вона не піде до конкурента.
Програма лояльності
Статистика говорить про те, що в середньому 35,5% покупців здійснюють як мінімум половину покупок у роздрібних продавців з програмами лояльності.
Немає кращого прикладу для розуміння лояльності до бренду, ніж Apple. Технологічний гігант зайняв унікальну позицію на ринку. У 2017 році Brand Keys в дослідженні показав, що 87% клієнтів Apple віддають перевагу їх сервісам і техніці, та готові купувати їх регулярно. У свою чергу компанія доповнила цю лояльність створенням власної екосистеми, з якої не так просто вибратися.
Реалізована програма лояльності може бути різними способами: бонусними і реферальним системами, накопичувальними і знижковими картами тощо.
Метрики
Клієнти – найбільший актив будь-якого бізнесу. Щоб розуміти чому деякі з них йдуть або залишаються, потрібно стежити за ключовими показниками утримання: життєвою цінністю клієнта, швидкістю відтоку, частотою покупок, середньою вартістю замовлення.
Завдяки цьому можна зрозуміти які клієнти найбільш цінні для бізнесу, як часто вони повертаються за покупками і приносять прибуток компанії, акцентувати на них увагу, дізнатися на яких етапах воронки продажів могли виникнути проблеми тощо. Все це дозволить скорегувати свою стратегію, більш детально сегментувати клієнтів і пропонувати їм релевантний контент і товари.
Influence-маркетинг
Найкраща форма реклами – сарафанне радіо. Люди довіряють людям, а не брендованому контенту і рекламі. Використання відгуків і історій взаємодії з продуктом відомих особистостей може мати велике значення, адже покаже потенційним покупцям цінність товару чи послуги.
Іноземне дослідження 2021 року, в якому було опитано понад 5000 рекламних агентств, показало, що 90% респондентів вважають, що маркетинг впливу є однією з найбільш ефективних форм просування і продажів. При цьому все більшого значення набувають мікро-інфлюенсери, які дають хороші показники в TikTok та Instagram.
Інструменти CRM
Великою перевагою для компаній є наявність спеціалізованого програмного забезпечення, що спрощує роботу з клієнтами. Як воно може допомогти в повторних продажах?
- Автоматизувати електронну пошту, щоб відправляти автовідповіді.
- Відслідковувати продажі, прослуховувати розмови з менеджерами і бачити як відбувається комунікація і скільки часу на неї витрачається.
- Полегшує ведення бази клієнтів, зберігає дані про лідів, які надходять з різних джерел, дає розуміння про купівельні звички, кількість угод тощо.
- Дозволяє вузько сегментувати клієнтів і проводити вибіркові маркетингові кампанії тощо.
Особливості стимулювання повторних продажів в сегменті b2b і b2c
За статистикою 78% покупців в сфері B2B починають свій шлях до покупки з пошуку в Google. Якщо він вибрав вас, значить, проаналізував інформацію і вже практично готовий до угоди. Залишилося лише переконати його в тому, що він не помилився. Але що робити, щоб за першою угодою настали й інші?
Персоналізація
Клієнти B2B мають більш високі очікування, тому в даному випадку важливий індивідуальний підхід і персоналізація. Часто клієнти переключаються на інших постачальників і підрядників не тому, що щось не так з самим продуктом або рішенням, а тому, що вони не відчувають своєї значимості. Важливо, щоб кожен клієнт відчував себе єдиним і особливим.
Обслуговування клієнтів
Рекомендується використання декількох каналів, зручних для споживачів (пошта, месенджери, онлайн-чат на сайті), щоб надавати належну підтримку, вирішувати проблеми клієнтів, відповідати на питання, надсилати демо-версії продуктів або послуг і тим самим налагоджувати взаємовідносини.
Зміцнення довіри
Для покупців у сфері B2B фактор №1 при укладанні угоди – це довіра. Перш ніж клієнт підпише угоду, він повинен повірити в здатність компанії ефективно вирішити її проблеми.
Якісна робота служби підтримки клієнтів, чесність в роботі, прозорість ціноутворення значно підвищують авторитет бізнесу в очах клієнта. Потенційним покупцям потрібно показувати позитивні відгуки та вдалі кейси. За статистикою клієнту необхідно прочитати хоча б 10 відгуків, перш ніж він довіриться фірмі.
Крім того, кращий спосіб забезпечити стабільний потік повторних продажів – це проявляти інтерес до бізнесу клієнта, щоб продемонструвати турботу і зацікавленість в його успіху.
Стимулювання
Всі клієнти люблять заохочення та спецпропозиції. Для потенційних покупців компанія може запропонувати безкоштовну пробну версію або період знижки, безкоштовну доставку або налаштування.
Як все працює в B2C?
Модель B2C – бізнес для споживача, тобто продаж товарів або надання послуг фізичним особам.
Особливість цієї моделі бізнесу – більш швидке прийняття рішень, спрощена процедура оформлення документів і менша кількість транзакцій.
Що сприяє повторним продажам в B2C?
Ведення обліку клієнтів
Ведення бази клієнтів в B2C не менш важлива, ніж в B2B. Якщо бачити як часто клієнт купуєте товари, які у нього переваги і пріоритети, можна в подальшому зробити вигідну пропозицію, яка призведе до повторної купівлі.
Зручний канал зв’язку
Понад 70% клієнтів віддають перевагу використанню мобільного телефону і / або месенджерам в якості основного каналу зв’язку. Компаніям важливо бути там, де і клієнти, щоб безперешкодно комунікувати.
Зручний спосіб оплати
Якщо вам хоч раз надсилали рахунки до сплати у вигляді «картинки», з якої всі дані необхідно забивати вручну, ви знаєте цю біль. Виключіть будь-які незручні способи, які створюють неприємний досвід для покупця. Використовуйте оплату за посиланням, за допомогою QR-коду або надсилайте реквізити окремим повідомленням, щоб їх було зручно копіювати.
Післяпродажне обслуговування та спілкування
Угода не закінчується на отриманні грошей і відправленні товару. Післяпродажна комунікація – не менш важливий інструмент. Крім отримання зворотного зв’язку, в подальшому можна здійснювати розсилки з каталогами новинок, пропозиціями про знижки та акції, розіграшами з призами, дисконтними картами. Все це стимулює довгострокову взаємодію з покупцем.