icon-arrow icon-arrow-long icon-avatar icon-bag icon-check icon-close icon-cloud icon-facebook icon-instagram icon-letter icon-marker icon-percent icon-phone icon-play icon-quote icon-repair icon-tag icon-telegram icon-viber icon-youtube icon-loading icon-search icon-time icon-tooltip icon-fire icon-money icon-clock icon-lightning icon-video-conf icon-task icon-filter icon-employees icon-dollar icon-document icon-chat icon-calendar icon-offline icon-star icon-facebook-messenger icon-heart icon-team icon-like icon-plus
ua ru
067 468 22 36 067 468 22 36
044 300 28 42 044 300 28 42
Консультация

Активное слушание в продажах: особенность и виды

Активное слушание – это техника общения, которая помогает улучшить взаимопонимание между людьми, ведущими диалог. Вместо того, чтобы пассивно воспринимать информацию, активный слушатель обращает пристальное внимание на то, что говорит собеседник и как он это делает (выбор слов, тон голоса, язык телодвижений и т.д.).  

Исследование, проведенное в индустрии финансовых услуг, показало, что 80% времени в ходе типичного торгового звонка говорит продавец. И это является большой проблемой. Слишком часто менеджеры ждут своей очереди, чтобы вступить в беседу, или думают о том, что им следует сказать дальше, вместо того, чтобы по-настоящему прислушаться к потенциальному покупателю.

То есть акцент делается на совершении продажи, а не на человеке, совершающем покупку. Когда продавцы демонстрируют, что они ценят потребности и мнение потенциальных клиентов, гораздо легче завоевать доверие и обеспечить взаимовыгодный опыт разговора.

Задача активного слушателя:

  • Признание ценности собеседника
  • Поощрение говорящего
  • Установление честных и доверительных отношений

Это помогает продавцам проще и быстрее преодолевать возражения и понимать все сомнения и боли покупателей. 

То есть действует простое правило: лучший способ служить вашим интересам – это ставить потребности и желания клиента на первое место.

Если все, о чем вы хотите поговорить, – это ваша компания, продукт или услуга, будьте готовы к тому, что столкнетесь с нежеланием поддержания диалога.

Виды активного слушания

Согласитесь, это ужасное чувство, когда понимаешь, что тебя не слушают. Есть несколько простых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы сообщить собеседнику, что вы вовлечены в диалог.

Невербальное активное слушание

Во многом наше личное общение невербально. Мы получаем много информации друг о друге, не говоря ни слова. Находясь лицом к лицу с человеком, буквально по выражению глаз, уголкам губ, позе, наклону плеч и головы можно определить в каком расположении духа собеседник. Возможно, ему скучно, он раздражен, несогласен или же очень увлечен беседой.

Какие навыки невербального активного слушания помогут продавцу вести диалог?

  • Зрительный контакт. Следите за тем, чтобы взгляд оставался естественным и не блуждал. Это покажет вашему визави, что вы сосредоточены и внимательны. Это сильно влияет на завоевание и укрепление доверия. 
  • Кивок. Полезный, поддерживающий сигнал, и он не обязательно означает, что вы согласны с говорящим. Кивок демонстрирует лишь тот факт, что вы слышите собеседника и способны понять смысл его обращения.
  • Улыбка. Как кивок, легкая улыбка побуждает собеседника продолжать, но помимо этого сообщает, что вы поддерживаете или одобряете сказанное.
  • Движения. Пребывание в неподвижности может передать фокус. Избегайте взглядов на часы или телефон, постукивание ручкой, рисование, громкие вздохи и прочее. Подобные жесты открыто говорят, что вы хотите скорее завершить беседу или не заинтересованы в ней. От этого собеседник будет чувствовать себя некомфортно и обесцененно.
  • Паузы. После фраз собеседника стоит выдерживать небольшие паузы. Это покажет готовность к пониманию услышанного и осмыслению.

Вербальные признаки активного слушания

Безусловно, наша речь – важный инструмент диалога. И для активного слушателя полезными будут такие вербальные инструменты:

  • Как в случае с кивком, вербальным заменителем может служить периодическое согласие, но важно, чтобы оно не превратилось в раздражающее «поддакивание» и было уместным.
  • Искреннюю заинтересованность также демонстрируют уточняющие вопросы, реплики, разъяснения.
  • Подтверждением вовлеченности в диалог служат повторение предложений и перефразирование слов.

Но как быть, если речь идет о продаже по телефону? Можно ли проявлять активное слушание, делая холодный или теплый звонок?

Несмотря на то, что большую часть информации из диалога мы извлекаем из невербальных сигналов, можно воспользоваться одним из специальных приемов, о которых пойдет речь дальше. 

Приемы активного слушания в продажах

Перефразирование

Это пересказ мысли говорящего своими словами. То есть исходные идеи и смысл сохраняются, но формулировка должна быть индивидуальной. Например, «Если я правильно вас понимаю…» или «Похоже, вы говорите…». Это делается для того, чтобы собеседник знал о том, что его слова правильно интерпретируются, и при необходимости мог прояснить какие-либо детали.

Открытые вопросы

Открытые вопросы обычно используются, чтобы побудить другую сторону открыться и вы могли собрать больше необходимой информацией. Убедитесь, что на эти вопросы нельзя ответить односложно («да» или «нет»). Продолжение диалога в таком формате устанавливает доверительные взаимоотношения.

Пример: «Что вы подразумеваете под… ?», «Как вы думаете, почему это так?», «Что вас больше всего волнует в этой ситуации?» и т.д.

Уточнения

Задавайте прямые вопросы, которые побуждают собеседника предоставить более подробную информацию или сузить круг вопросов / тем.

Пример: «Расскажите подробнее о вашей текущей рабочей нагрузке. Какой из этих проектов требует больше всего времени и усилий?».

Короткие словесные утверждения

Короткие позитивные утверждения помогают говорящему почувствовать себя более комфортно и демонстрируют, что вы вовлечены и способны воспринять информацию, которую он доносит. Небольшие вербальные утверждения помогут вам продолжить разговор, не прерывая говорящего и не нарушая ход его мысли.

Пример: «Я понимаю», «Да, в этом есть смысл», «Согласен / Согласна». 

Эмпатия

Убедитесь, что собеседник понимает, что вы можете распознать его эмоции и чувства. Проявляя сострадание, вы можете установить эмоциональную связь с говорящим и начать устанавливать чувство взаимного доверия.

Пример: «Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Давай выясним, чем я могу помочь».

Схожий опыт

Обсуждение сопоставимых ситуаций не только покажет говорящему, что вы успешно истолковали его посыл, но и поможет наладить отношения. Если собеседник поделился болью, информация о том, как вы решали аналогичные проблемы, может быть ценной для него.

Пример: «Мне тоже было нелегко начать работу с этой программой. Но буквально в течение недели удалось к ней привыкнуть и разобраться с основным функционалом. Оказалось, что там нет ничего сложного».

Упоминайте ранее предоставленную информацию

Постарайтесь вспомнить ключевые фразы, идеи или другие важные моменты, которыми собеседник поделился с вами ранее. Это демонстрирует, что вы уделяете внимание деталям в каждой беседе и внимательно относитесь к клиенту.

Пример: «На прошлой неделе вы упомянули, что хотите видоизменить один из процессов. Как все прошло?».

Битрикс24
Справочник продаж
Лучшие статьи и важные новости в удобном формате.
Еще статьи
Scrum vs Kanban: какая система управления проектами лучше среди Agile подходов?

Что такое методология Agile и как она помогает бизнесу? Изначально методология гибкого управления проектами Agile использовалась исключительно в сфере программного обеспечения, но сегодня широко применяется во всем корпоративном мире. Agile – это итеративная методология разработки, которая основывается на человеческом общении, постоянной обратной связи и адаптивном подходе к изменениям.  Итеративный подход предполагает, что работа выполняется частями […]

Как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов с помощью CRM-системы?

CRM-система – это технология для управления взаимоотношениями вашей компании с потенциальными и существующими клиентами, а также внутри команды. Цель проста: улучшить деловые отношения для развития бизнеса. CRM-система помогает компаниям оставаться на связи с клиентами, оптимизировать внутренние процессы и повышать доходность. CRM для повышения продаж Согласно отчетам компании Salesforce, CRM увеличивает продажи до 29%, повышает производительность […]

Виды и способы сегментации базы клиентов

Сегментация клиентов – это метод, с помощью которого специалисты компании разделяют покупателей на разные группы на основе общих характеристик, например, демографических данных или поведения. Дифференцируя клиентскую базу, компании могут более эффективно продвигать и продавать свои товары и услуги, а также обеспечивать персонализированный покупательский опыт. Кроме того, это дает возможность лучше понять потребности и желания своих […]

Как составить портрет клиента?

Портрет клиента – это собирательный образ покупателя, который сегментируется по различным признакам: демографическим, возрастным, географическим, поведенческим и т.д.  При построении эффективного бизнеса важно иметь четкое представление о потенциальных и существующих потребителях.  Профилирование клиентов особенно необходимо:  при запуске нового продукта, поскольку бренд всегда строится точечно; при ребрендинге существующего продукта или услуги; когда нужно сегментировать аудиторию, составить […]

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (customer experience, CX) – это отображение того, как бизнес взаимодействует со своими покупателями на всех этапах сделки: от маркетинга до продажи и постобслуживания. То есть это сумма всех взаимодействий клиента с вашим брендом. Современный рынок состоит из десятков или даже сотен конкурирующих компаний, которые предлагают продукты со схожими ценами, характеристиками и качеством. Именно […]

Что такое лидогенерация?

Лидогенерация – это процесс поиска людей, которые потенциально могут быть заинтересованы в ваших услугах, а также установление с ними контакта для дальнейшего общения и конверсии.    Соответственно, лид – это человек, который выразил заинтересованность в покупке того, что предлагает ваш бизнес. Другими словами, это потенциальный клиент.  Лидогенерация важна для бизнеса B2B и B2C по многим причинам, […]

Что такое квалификация клиентов и для чего она нужна?

Квалификация лида – это процесс прогнозирования вероятности того, что потенциальный покупатель совершит сделку и станет клиентом. То есть это оценка покупательского потенциала лида. Если бизнес инвестирует равное количество ресурсов во всех потенциальных клиентов без их предварительной оценки, тратятся время и деньги на лидов, которые с малой вероятностью совершат покупку. Соответственно, квалифицированные лиды имеют более высокую […]

Инструменты управления отделом продаж

Управление продажами – это процесс найма, обучения и мотивации торговых менеджеров, а также координация действий в отделе продаж и реализация согласованной стратегии, которая способствует увеличению доходов бизнеса.  Соответственно, продажи и покупатели – это ключевая сила любой организации, а управление процессом продаж – одна из важнейших ее функций. Инструменты продаж могут выполнять различные функции: помогать в […]

Что такое программа лояльности?

Лояльность клиента – это готовность и желание потребителя неоднократно покупать продукт или пользоваться услугами одной и той же компании.  Соответственно, одна из важных задач бизнеса – стимулировать повторные покупки и побуждать существующих клиентов выбирать вашу компанию, а не конкурента.  Исследование лояльности клиентов показало, что большинство компаний теряют от 45% до 50% своих клиентов каждые 5 […]

1
9
Мы с радостью сделаем бесплатную оценку вашего проекта:

    Выберите нужное:

    Ближайшие События A11 Company
    Узнавать про новые события первым

      + 234
      приняли участие в событиях 2019
      Развивайся
      + 234