Активное слушание – это техника общения, которая помогает улучшить взаимопонимание между людьми, ведущими диалог. Вместо того, чтобы пассивно воспринимать информацию, активный слушатель обращает пристальное внимание на то, что говорит собеседник и как он это делает (выбор слов, тон голоса, язык телодвижений и т.д.).
Исследование, проведенное в индустрии финансовых услуг, показало, что 80% времени в ходе типичного торгового звонка говорит продавец. И это является большой проблемой. Слишком часто менеджеры ждут своей очереди, чтобы вступить в беседу, или думают о том, что им следует сказать дальше, вместо того, чтобы по-настоящему прислушаться к потенциальному покупателю.
То есть акцент делается на совершении продажи, а не на человеке, совершающем покупку. Когда продавцы демонстрируют, что они ценят потребности и мнение потенциальных клиентов, гораздо легче завоевать доверие и обеспечить взаимовыгодный опыт разговора.
Задача активного слушателя:
- Признание ценности собеседника
- Поощрение говорящего
- Установление честных и доверительных отношений
Это помогает продавцам проще и быстрее преодолевать возражения и понимать все сомнения и боли покупателей.
То есть действует простое правило: лучший способ служить вашим интересам – это ставить потребности и желания клиента на первое место.
Если все, о чем вы хотите поговорить, – это ваша компания, продукт или услуга, будьте готовы к тому, что столкнетесь с нежеланием поддержания диалога.
Виды активного слушания
Согласитесь, это ужасное чувство, когда понимаешь, что тебя не слушают. Есть несколько простых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы сообщить собеседнику, что вы вовлечены в диалог.
Невербальное активное слушание
Во многом наше личное общение невербально. Мы получаем много информации друг о друге, не говоря ни слова. Находясь лицом к лицу с человеком, буквально по выражению глаз, уголкам губ, позе, наклону плеч и головы можно определить в каком расположении духа собеседник. Возможно, ему скучно, он раздражен, несогласен или же очень увлечен беседой.
Какие навыки невербального активного слушания помогут продавцу вести диалог?
- Зрительный контакт. Следите за тем, чтобы взгляд оставался естественным и не блуждал. Это покажет вашему визави, что вы сосредоточены и внимательны. Это сильно влияет на завоевание и укрепление доверия.
- Кивок. Полезный, поддерживающий сигнал, и он не обязательно означает, что вы согласны с говорящим. Кивок демонстрирует лишь тот факт, что вы слышите собеседника и способны понять смысл его обращения.
- Улыбка. Как кивок, легкая улыбка побуждает собеседника продолжать, но помимо этого сообщает, что вы поддерживаете или одобряете сказанное.
- Движения. Пребывание в неподвижности может передать фокус. Избегайте взглядов на часы или телефон, постукивание ручкой, рисование, громкие вздохи и прочее. Подобные жесты открыто говорят, что вы хотите скорее завершить беседу или не заинтересованы в ней. От этого собеседник будет чувствовать себя некомфортно и обесцененно.
- Паузы. После фраз собеседника стоит выдерживать небольшие паузы. Это покажет готовность к пониманию услышанного и осмыслению.
Вербальные признаки активного слушания
Безусловно, наша речь – важный инструмент диалога. И для активного слушателя полезными будут такие вербальные инструменты:
- Как в случае с кивком, вербальным заменителем может служить периодическое согласие, но важно, чтобы оно не превратилось в раздражающее «поддакивание» и было уместным.
- Искреннюю заинтересованность также демонстрируют уточняющие вопросы, реплики, разъяснения.
- Подтверждением вовлеченности в диалог служат повторение предложений и перефразирование слов.
Но как быть, если речь идет о продаже по телефону? Можно ли проявлять активное слушание, делая холодный или теплый звонок?
Несмотря на то, что большую часть информации из диалога мы извлекаем из невербальных сигналов, можно воспользоваться одним из специальных приемов, о которых пойдет речь дальше.
Приемы активного слушания в продажах
Перефразирование
Это пересказ мысли говорящего своими словами. То есть исходные идеи и смысл сохраняются, но формулировка должна быть индивидуальной. Например, «Если я правильно вас понимаю…» или «Похоже, вы говорите…». Это делается для того, чтобы собеседник знал о том, что его слова правильно интерпретируются, и при необходимости мог прояснить какие-либо детали.
Открытые вопросы
Открытые вопросы обычно используются, чтобы побудить другую сторону открыться и вы могли собрать больше необходимой информацией. Убедитесь, что на эти вопросы нельзя ответить односложно («да» или «нет»). Продолжение диалога в таком формате устанавливает доверительные взаимоотношения.
Пример: «Что вы подразумеваете под… ?», «Как вы думаете, почему это так?», «Что вас больше всего волнует в этой ситуации?» и т.д.
Уточнения
Задавайте прямые вопросы, которые побуждают собеседника предоставить более подробную информацию или сузить круг вопросов / тем.
Пример: «Расскажите подробнее о вашей текущей рабочей нагрузке. Какой из этих проектов требует больше всего времени и усилий?».
Короткие словесные утверждения
Короткие позитивные утверждения помогают говорящему почувствовать себя более комфортно и демонстрируют, что вы вовлечены и способны воспринять информацию, которую он доносит. Небольшие вербальные утверждения помогут вам продолжить разговор, не прерывая говорящего и не нарушая ход его мысли.
Пример: «Я понимаю», «Да, в этом есть смысл», «Согласен / Согласна».
Эмпатия
Убедитесь, что собеседник понимает, что вы можете распознать его эмоции и чувства. Проявляя сострадание, вы можете установить эмоциональную связь с говорящим и начать устанавливать чувство взаимного доверия.
Пример: «Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Давай выясним, чем я могу помочь».
Схожий опыт
Обсуждение сопоставимых ситуаций не только покажет говорящему, что вы успешно истолковали его посыл, но и поможет наладить отношения. Если собеседник поделился болью, информация о том, как вы решали аналогичные проблемы, может быть ценной для него.
Пример: «Мне тоже было нелегко начать работу с этой программой. Но буквально в течение недели удалось к ней привыкнуть и разобраться с основным функционалом. Оказалось, что там нет ничего сложного».
Упоминайте ранее предоставленную информацию
Постарайтесь вспомнить ключевые фразы, идеи или другие важные моменты, которыми собеседник поделился с вами ранее. Это демонстрирует, что вы уделяете внимание деталям в каждой беседе и внимательно относитесь к клиенту.
Пример: «На прошлой неделе вы упомянули, что хотите видоизменить один из процессов. Как все прошло?».